Vi befinner oss i ”the age of the customer” – där affären allt mer handlar om att skapa den ultimata kundupplevelsen. Steve Jobs var som oftast rätt på även här och sa redan 1997, vid sitt anförande på Apples World Wide Developers Conference, det som nu på senare tid kommit att bli ett populärt citat att dela på sociala medier:
“You‘ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology.”
Den ultimata kundupplevelsen
Nu 20(!) år senare är vi på PIMpoint i Köpenhamn, nordens största PIM-event signerat marknadsledande InRiver. PIMpoint fokuserar på de strategier, processer och systemstöd som är grundläggande för att leverera ultimata kundupplevelser runt företagens produkter och tjänster. Essensen av PIM är produktinformationshantering (Product Information Management), men i det begreppet finns så mycket mer – vilket jag återkommer till.
Vi har de senaste åren sett många omvälvande exempel och nya utmanare som vänder branscher upp-och-ner genom att skapa nya upplevelser där produkten som sådan blir sekundär. Vi kittlas av historierna om Uber, Spotify, AirBnB etc men framförallt ser vi nu hur traditionella organisationer och företag utmanar sina befintliga affärsmodeller för att möta kunden på kundens villkor, hitta nya intäktsströmmar och behålla konkurrenskraften. Är du bäst på att paketera lösningen och bästa upplevelsen (t.ex hålet i väggen) kommer du sannolikt även få sälja din produkt (borrmaskinen).
Äntligen säger jag, nu börjar vi se en mer kundcentrerad verklighet där slutkunden fått makten att ställa högre krav och faktiskt sitter i förarsätet. Konstant uppkopplad, har tillgång till all världens information, nyttjar smarta/intelligenta/mobila hjälpmedel och kan snabbt jämföra sina alternativ i en global kontext. Där sätts lägstanivån och detta formar nya beteendemönster som är mer centralt än att prata B2B, B2C osv.
Att då förstå sin kund på riktigt, vara tillgänglig och relevant med sitt innehåll samt leverera värde och enhetlighet i varje interaktion och kanal gör hela skillnaden om ditt företag vill vinna affären och leverera den ultimata kundupplevelsen. Detta har InRiver förstått och ramade in årets PIMpoint-event runt det budskapet.
Tillvaron med eller utan PIM
På PIMpoint berättade Procurator, Cramo, Bygma, CDON mfl om sina resor och bekräftar i stort mina tankar ovan. På snabbväxande global marknad med ökad komplexitet i produktsortiment, högre krav på lokal och individuell anpassning av produktinformation och marknadsföring, fler kanaler/touchpoints där vi möter kunderna och en närmast explosionsartad ökning av eget och relaterat content att hantera för varje interaktion så är det helt avgörande att ha en strategi, processer och ett centralt system som stödjer hela informationslivscykeln – från inledande berikningen av grundinformation till full storytelling, planering och publicering i alla kanaler där vi möter kunden.
Att dessutom åstadkomma allt detta med effektivitet, hög kvalité på centralt lagrad information och i allt högre grad automatiserade processer är skillnaden mellan PIM och en tillvaro utan PIM.
Nyckeltal som presenteras på PIMpoint och som vi själva har erfarenhet talar för sig själva. Att bygga ett PIM Business Case är för de flesta produktförande verksamheter som vill ta kundupplevelsen till nästa nivå en ypperlig utgångspunkt. Kontakta mig om du vill veta mer eller diskutera era utmaningar.
Topp 3 – Det bästa jag tar med mig från PIMpoint
Årets nyhet – InRiver Product Marketing Cloud
InRiver lanserade nästa generations PIM som fokuserar på molntjänster och micro-moments i det framtida mötet med slutkunden. Samtidigt en ny nivå av stöd i arbetsflöden, analys/insikt/uppföljning och publicering av relevant information och marknadsföring i företagets föränderliga digitala ekosystem. Detta webinar den 26 april kommer visa mer under ytan.
Årets kundupplevelse – Micro-Moments
Ända sedan Google häromåret öppnade våra ögon ytterligare med begreppet micro-moments som fångar detaljnivån i alla de små beslut och interaktioner som formar det vi kallar kundresan, så har ledande produktleverantörer förfinat sina lösningar för att bättre koppla samman den digitala upplevelsen. Att ta del av alla intressanta exempel på avgörande detaljer gav mig nya insikter som lätt missas när man bara titta på den stora aggregerade bilden.
Årets mest inspirerande – Pixie Sartang och Johan Lindeberg
Pixie är chefstrateg på House of Harvey och levererade en riktigt bra presentation om hur du bygger (läs lever) ditt varumärke i en tid av influencers och andra som berättar din story. Få ihop kommunikationsstrategin över alla kanaler/plattformar för att vara relevant. Lyssna på Pixie om du får möjlighet.
Johan Lindeberg har gjort en makalös resa genom modevärlden och berättade öppet, ärligt och genuint om sina erfarenheter. En häftig story och dörröppnare för mycket av det som sedan blev det svenska modeundret. Jag ska inte försöka summera den utan rekommenderar verkligen att du själv får lyssna på Johan någon gång.
Tack InRiver för två inspirerande och värdefulla dagar!
Vill du kartlägga era möjligheter att nyttja PIM för att effektivisera era processer och kommunicera bättre med era målgrupper i alla era marknadskanaler? Eller är ni redan igång och vill ha expertstöd för att ta nästa steg? Tveka inte att kontakta Consid – vi är experter på PIM!
